Caso de estudio: B&B Hotels

El canal e-mail nos permite cultivar la relación con el cliente más allá del final de la estancia. Con Bee de MailUp, además, crear el diseño más adecuado para los distintos clientes es simple e intuitivo; esto nos ha permitido aumentar constantemente las reservas por este canal.
B&B Hotels Italia SpA

Fiordistella Leocane
Director de E-commerce
B&B Hotels Italia SpA

B&B Hotels es una cadena hotelera nacida en Francia a comienzos de los noventa. Con los años ha expandido su presencia en 6 países de Europa y en Marruecos, con un total de 358 hoteles.

Objectivos

MailUp ha formado equipo con la Universidad de la Suiza Italiana (USI) para analizar un año de actividades de correo electrónico B2C de B&B Hotels (2015). El objetivo fue identificar las posibles relaciones entre la estructura de los mensajes y una serie de indicadores KPI (tasa de apertura, tasa de clics, aperturas únicas).

A través del análisis del asunto, contenido e imágenes de los mensajes, el estudio dio lugar a la identificación de los elementos determinantes para favorecer las tasas de apertura y de clics, y a la extracción de las mejores prácticas generales para el sector turismo. A través del canal e-mail, B&B Hotels se plantea construir relaciones duraderas con los clientes, proponiéndoles ofertas y promociones que fidelicen y creen el deseo de repetir las reservas.

Estrategia

B&B Hotels utiliza el canal e-mail para transmitir contenidos de valor, proponer ofertas e incentivos y cultivar la relación con el cliente incluso después de la estancia. Las comunicaciones siguen criterios de temporada y, gracias a las herramientas de perfilado y automatización que MailUp ofrece, apuntan a sus objetivos según criterios de geolocalización. De este modo, B&B Hotels puede limitar sus propuestas a dirigiéndolas a los clientes relacionados con los lugares de interés, para así maximizar la relevancia de cada mensaje.

El estudio realizado por MailUp y USI muestra cómo la tasa de apertura de los mensajes está fuertemente influenciada por la mezcla de elementos textuales presentes. La narrativa triunfante (con la mayor tasa de aperturas) incluye menciones de los destinos, precios/ofertas y beneficios en el hotel. Dentro del mensaje, en cambio, resulta decisiva en la tendencia a hacer clic la presencia de incentivos o referencias a la lealtad, con llamados a la acción explícitos y bien determinados. Desde el punto de vista de la identidad visual, las imágenes juegan un papel central: siempre variadas y de calidad, ofrecen mejores resultados cuando representan (en este orden) paisajes, edificios y personas.
  • Tasa de aperturas*

    +1,95%
  • Tasa de clics*

    +1,15%
  • Tasa de aperturas únicas en los e-mail con objetivos bien definidos

    +22%
* con respecto a los valores medios del sector.
Buenas Prácticas
  • Crea el asunto del mensaje con menos de 20 caracteres o más de 80, y atrayendo con indicaciones de descuento, destinos y llamados a la acción.
  • Estimula la lealtad para aumentar la tasa de clics: prepara vales, ofertas y otros beneficios exclusivos para suscriptores del boletín.
  • Cuida la identidad visual de los mensajes, variando a menudo las imágenes y asegurándote de que sepan atraer emocionalmente.